Narrative on tehokkain suunnittelutyökalu, jota et käytä

Suunnittelijat rakastavat kutsua itseään tarinankertojiksi. Joten missä tarinat ovat?

Kuva Patrick Fore on Unsplash

Useita vuosia sitten työskentelin suunnitteluryhmässä, jonka tehtävänä oli luoda uusi, lisäarvoa tuottava palvelu amerikkalaiselle terveydenhuoltoyritykselle. Laajemme konsepti - sellainen jälkikäteen - oli palvelu aikuisille, jotka hoitavat ikääntyviä vanhempia. Se auttaisi heitä monissa muissa kuin lääketieteellisissä vastuissa, joita he usein kantavat: kodien uudelleensijoittaminen turvalaitteilla, kuljetusten järjestäminen, sairaanhoitajavierailujen järjestäminen, lääkemääräysten hallinnointi jne. Tämä on iso tehtävä työtä tekeville aikuisille (joilla on usein lapsia oma), joten palvelulla, joka voisi keventää kuormaa, ehdotimme, oli paljon potentiaalia.

Mutta se on vaikea selittää asiakkaille ja muille suunnittelijoille, ja se sisältää tuhannen yksityiskohdan, joista on päätettävä. Se kattaa myös useita kosketuspisteitä:

  • On selvää, että siellä on verkkosivusto ja sovellus.
  • Siellä on oltava myös puhelinkeskus - kuinka valitsemme ja koulutamme ne, jotka ottavat puhelimen?
  • Se tarvitsee järjestelmän terveydenhuollon ammattilaisten tarkistamiseen ja sitouttamiseen - kuka sen suunnittelee?
  • Monet vanhemmat hoidon vastaanottajat haluavat mieluummin painetun viestinnän kuin digitaalisen - miten se sopii?
  • Ja miten suunnittelemme elementit niin, että ne kaikki sopivat yhteen, kun joku on yhteydessä järjestelmään?

Tällainen monitasoinen kohdistusongelma on erittäin yleinen nykyaikaisessa UX-suunnittelussa; jos olet suuri toimisto, se saattaa olla jopa tyypillisempi kuin kertaluonteinen, vain tee-tämä-verkkosivusto-keikka. Meillä ei silti vielä ole hienoa työkalua suunnittelutyön yhdenmukaistamiseen. Vuorovaikutuksen suunnittelijat voivat asettaa sovelluksen tai verkkosivuston unessaan, palvelun suunnittelijat tietävät kaiken puhelinkeskuksen työnkulkuista - mutta käyttäjän kannalta kaikki on vain yksi kokemus, ja sen on oltava tuntea yhdeksi. Jokainen suunnittelutiimin jäsen voi piirtää ja aivoriihiä, ja se on hieno tapa tutkia yksittäisiä elementtejä, mutta projekti, joka epäonnistuu, koska joukko hienoja elementtejä ei pitänyt yhdessä, on käytännössä kliisi.

”Entä jos kirjoitan sen tarinaksi?” Kysyin ryhmäkokouksessa nostaen käteni epäröivästi, kuten koululainen, joka ei voi aivan uskoa olevansa vastaaja. Työskentelin sisällön ja markkinoinnin johtajana, mutta sain usein suunnitteluprojekteihin, koska pystyin nopeasti tiivistämään strategiset keskustelut - tehtävä, joka ei eroa niin paljon kuin uutettaisiin artikkeli haastatteluiden sarjasta.

"Mikä? Mitä tarkoitat?"

"No," jatkoin ", meillä on jo pari henkilöä tutkimusvaiheesta, eikö niin? Tarkoitan, että ne ovat vain hahmoja. Entä jos annan heille nimet ja kirjoitan sitten palvelun kokemuksen heidän näkökulmastaan? Ensimmäisen persoonan novellina. ”

Huone täynnä quizzical näyttää. Kirjoitin suunnitteluasiakirjoja ja autin rakentamaan asiakasesityksiä, mutta tämä oli jotain muuta kokonaan. "Se ei ole raskas hissi", lisäin. ”Voin saada ne valmiiksi päivässä tai kahdessa.” Tämä oli totta. Kun aloitat kirjoittaa elantonsa puolesta, tuhannen vankan sanan tyhjentäminen on tuttu muutama tunti työtä.

Mitkä tuhat sanaa ovat todella arvoisia

Kaksi päivää myöhemmin kävelin ryhmähuoneeseen parilla tulosteilla, jotka olivat riittävän suuria, jotta ne olisivat luettavissa, kun ne kiinnitetään luonnoksien ja Post-It-muistiinpanien viereen. Luin ne ääneen.

"Se ei vaikuta aivan reilulta", ensimmäinen alkoi. ”Eikö 48-vuotias ole liian nuori käsittelemään tällaista asiaa?” Se kertoi tarinan naisesta, jonka äidin Alzheimerin tauti paheni, sen aiheuttamat huolet ja ongelmat sekä uskomaton helpotus saada (teoreettinen) Vakuutusyhtiönsä kautta saatava hoitaja concierge-palvelu, joka auttaa kymmenissä asioissa, joita hän ei koskaan tajunnut hänen tarvitsevan tehdä. Toinen tarina sai samanlaisen muodon, mutta erilainen käyttötapaus: ikääntyvä isoisä, joka putoaa ja rikkoa lonkansa, kehoten poikansa perhettä kutsumaan hänet asumaan heidän luokseen.

Molemmat tarinat saivat henkilöt elämään, hengittämään ihmisiä, joilla on toisiinsa liittyviä huolenaiheita ja tunteita, ja tunsivat samalla palvelutehtävän yksityiskohtia. Yksi hahmoista suosii puhelinta ja kääntää suuren osan suunnittelusta puhelinkeskuksen vastaanottajalle, josta hän on erityisen tyytyväinen. Toinen käyttää sovellusta ja verkkosivustoa kuin supervoimainen suunnittelukalenteri, napsauttaa ja varata palveluita ja luoda aikatauluja jakaa sukulaisten ja hoitopalvelujen tarjoajien kanssa.

Projektitiimi alkoi puhua tosissaan. Palvelumuoto alkoi syntyä. Suunnittelijat alkoivat nähdä tehtäviä itselleen. Heillä oli myös paljon mielipiteitä.

  • Eikö ensimmäisen kontaktipisteen pitäisi olla verkkosivuston kautta puhelimitse?
  • Kuinka paljon toimisto on [lisää persona] halukas luovuttamaan henkilölle, jota he eivät ole koskaan tavanneet?
  • Eikö ole järkevämpää, että tämä komponentti on opt-in, ei opt-out?

Teimme sen, mitä hyvät suunnittelutiimit tekevät: hajotimme yksityiskohdat, ajattelimme ideoita edestakaisin, piilotimme konseptia, kunnes se yhdistyi jotain, joka todella voisi toimia. Se on tuttu prosessi, mutta se tapahtui aiemmin projektissa kuin melkein mikään muu olen työskennellyt, ja tarkemmin.

Kun tuli aika esitellä alkuperäisiä ehdotuksia asiakkaalle, meillä oli kansi, luonnokset, mallit… ja tarinoita, muokattuja ja tarkennettuja alkuperäisistä luonnoksista. Asiakas rakasti heitä. He ohittivat ne sisäisesti ja lähettivät heidät takaisin hankkeen ajaksi. Tunsimme sankarit.

Luonnostelu sanoilla

Tarinoilla on paljon yhteistä visuaalisten luonnoksien kanssa. Molemmat antavat muodon aineettomalle käsitteelle. Ne molemmat voidaan suorittaa eri yksityiskohtaisilla tasoilla. Jos niitä tuottavalla henkilöllä on tarpeeksi kokemusta, ne voidaan valmistaa nopeasti ja muokata helposti. Ne ovat molemmat tärkeässä mielessä kertakäyttöisiä, mikä vapauttaa joukkueen tutkimaan käsitteitä kiinnittymättä huonoihin.

Kuvilla on joitain vakiintuneita etuja sanoihin nähden, etenkin välittömyyden suhteen ja niiden kykyyn herättää nopeasti suhteita ja ympäristöjä. Tämä on yksi syy kaikenlaisille suunnittelijoille, ID: stä IxD: hen palvelusuunnitteluun, yleensä luonnoksesta tutkiessaan ja selittäessään asioita.

Mutta sanoilla - varsinkin kun ne muodostetaan yhtenäisiksi kertomuksiksi - on joitain omia etuja, jotka tekevät niistä erityisen sopivia monimutkaiseen, monikosketuspisteiseen UX-suunnitteluun:

1. Tarinan kirjoittaminen pakottaa päätökset

Keskusteluissa ryhmän ihmisten on helppo nyökkäyttää ja olla yhtä mieltä siitä, että he ovat "samalla sivulla", kun taas jokaisella on erilainen käsitys siitä, mitä he ovat sitoutuneet. Jotakin paperille sitoutuminen selkeällä ja elävällä tavalla vaatii kuitenkin yksityiskohtien lisäämistä, mikä tarkoittaa päätöksentekoa. Luoko käyttäjä ensin profiilin vai keskusteleeko hän vain? Mikä on todennäköisin palvelupiste? Tarinan jossain vaiheessa jotain todennäköisesti menee pieleen - miten se korjataan? Kun aloitat vaiheiden kirjoittamisen, nämä asiat alkavat ilmestyä kaikkialta, kuten lieroista sateen myrskyn aikana.

2. Kuka tahansa voi muokata tarinaa

Muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta kaikki kirjoittavat ja kaikki lukevat, mikä tekee tarinasta ainutlaatuisen muokattavan ja demokraattisen. Luo jaettu asiakirja, anna kaikille joukkueen kommenttioikeudet ja seuraa, miten ideat kaatuvat. Mutta neuvo: nimeä yksi henkilö (jolla on hyvät kirjoitusmuodot) asiakirjan pitäjiksi ja rajoita todelliset uudelleenkirjoitukset hänelle tai muuten päädyt lukemattomaan, tarpeettomaan sotkuun.

3. Se on hieno yleinen vertailupiste

Aivan kuten suunnittelutiimit luovat mielialatauluja yhdenmukaisen visuaalisen suunnan pitämiseksi, tarina, johon kaikki ovat sopineet, voi tehdä ihmeitä pitääkseen monimutkainen UX-järjestelmä linjassa. Kiinnitä se seinälle ja rohkaise joukkueen jäseniä palaamaan siihen usein. Kysy, sopiiko suunnitteluasi tarinaan, ja kytke se aika ajoin takaisin, jotta näet mitä se tapahtuu ennen ja jälkeen.

4. Tarinat voivat imeä mitä tahansa

Siihen mennessä, kun aloitat tarinan kirjoittamisen suunnitteluprosessin aikana, mahdollisuudet ovat hyvät, olet jo luonut joukon muita juttuja: tutkimustuloksia, henkilöitä, luonnoskonsepteja tietyille elementeille, asiaan liittyviä töitä aiemmista projekteista ja tietenkin mitä tahansa asiakas antoi sinulle lyhyesti.

Sepä hienoa. Voit käyttää sitä, kun aloitat kirjoittamisen, ja sinun pitäisi käyttää sitä. Tarina ei ole vain paikka haaveilla asioita, se on myös täydellinen tapa kehittää olemassa olevaa teosta asettamalla se kontekstiin. Jos olet luonut sovelluksen, sen pitäisi näkyä kertomuksessa. Personasista tulee merkkejä. Asiakkaan nykyiset tarjoukset voivat näyttää ulkonäöltä, jos ne ovat merkityksellisiä, ja näyttää, kuinka konsepti sopii heidän suurempaan ekosysteemiin.

5. Löydät loputtoman määrän tietoa siitä, mikä tekee hyvästä

Ihmiset ovat kertoneet tarinoita koko ihmiskunnan historiasta ja kirjoittaneet niitä useita tuhansia vuosia, joten paljon kokeiluja ja virheitä on jo tapahtunut. Käy luovan kirjoittamisen kurssilla, katso suosikkielokuvaa uudelleen, kysy itseltäsi, miksi luet sitä kirjaa yhä uudelleen. Hyvän tarinankerronnan säännöt ovat joustavia, mutta ne ovat vakiintuneita, ja ne ovat UX-suunnittelijoiden käyttämättömän potentiaalin lähde.

Mutta ehkä tarinan ratkaisevin etu suunnittelutyökaluna on, että…

Näemme maailman tarinoissa

Jokainen Aristotelesesta Joseph Campbelliin on kirjoittanut klassisen narraation toistuvasta roolista ihmisyhteiskunnassa ja syystä: historiassa ei ole kulttuuria, joka ei olisi kertonut tarinoita. Aivomme ovat johdotonta kerrontaa varten, ja jokainen meistä rakentaa ja editoi jatkuvasti jonkinlaista tarinaa, etenkin asioista, joita meille tapahtuu. Tämä tekee hyvin kirjoitetusta tarinasta uskomattoman työkalun empatian rakentamiseksi ja vuorovaikutussarjan johdonmukaisuuden tarjoamiseksi.

Se tarkoittaa myös yleisesti ottaen, että jos se tekee hyvän tarinan, siitä tulee hyvä kokemus.